渭南日报 记者 史王萍 实习生 程宇婷
在“3·15”国际消费者权益日到来之际，记者就消费维权工作的成效及如何更好地保护消费者的权益，构筑安全放心的消费环境等问题，专访了市工商行政管理局局长王志斌。
记者：2019年中消协确定的“3·15”消费者权益日年主题是“信用让消费更放心”，那么今年买球app哪个好的年主题是什么？要达到什么目标？
王志斌：今年3·15消费者权益日中消协确定的年主题是“信用让消费更放心”。这是对消费领域信用体系的呼唤，是对放心消费环境的期盼，也是近年来买球app哪个好工商系统消费维权工作的重点。
根据2017年省政府办公厅《买球app哪个好开展放心消费创建工作实施方案的通知》,为了推进买球app哪个好放心消费创建活动迅速有效开展，市政府决定利用三年多时间基本实现全市放心消费创建活动全覆盖，努力建成一批放心消费（示范、品牌）单位、示范行业和放心消费示范县、市，在全市各级建立一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制，努力把买球app哪个好打造成为全省消费者最放心消费的地区之一。基于此，我局今年以“诚信渭南放心消费”作为“3·15”权益日的主题，旨在通过“政府主导、部门协同、企业自治，社会监督”多元参与和协调互动，推动买球app哪个好信用体系建设，引导企业和各类市场主体建立健全诚信自律规范和标准，保护消费者权益，合力打造诚信渭南这一名片。
深入广泛开展主题宣传，目的就是要提高全市消费环境的安全度、经营者的诚信度和消费者的满意度，通过优化消费环境，消除消费障碍，提振消费信心，刺激消费欲望，使消费者愿消费、敢消费，为实现买球app哪个好追赶超越发展和服务渭南经济社会发展作出我们最大的贡献。
记者：消费问题始终是人民群众最关心的利益问题。请您谈谈去年全市在便利消费者投诉方面有哪些亮点工作？
王志斌：2018年全市消费维权工作以更好地服务人民日益增长的美好生活需要为目标，不断加大消费维权工作力度，完善消费投诉举报机制，畅通投诉渠道，提升维权效能，高效快捷解决群众投诉。
一是完善“12315”维权网络，提升工商和市场监管效能。
加快市、县（区）“消费维权直通车”和ODR企业对接平台建设。严格按照《12315陕西工商百事通消费维权直通车管理办法》（试行）和《全国12315互联网平台ODR单位管理暂行办法》明确的申报认定标准、工作流程，加快建立本级“消费维权直通车”和ODR企业对接平台，积极发展成员单位，落实企业消费维权的第一责任，提高消费者投诉举报处置效率；各县区积极协调质监、食药监部门，努力推进“三线合一”融会贯通，方便群众维权。
二是完善“五进”维权网络，提升经营主体自治效能。各级工商和市场监管部门指导和督促市场、企业、景区、学校、电商等经营主体建立“消费维权服务站”，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，切实履行消费维权的社会责任。
三是完善“一会两站”维权网络，提升社会共治效能。在乡镇、街道办为消协组织设立“消费维权投诉站”，配备一定数量的工作人员从事工作，主要负责本辖区消费教育引导、群众来人来信投诉的消费纠纷调处工作；在村、居委会设置“消费维权投诉站”提示牌，公示消费维权内容和工作人员、社会职务、联系方式、地址等相关信息，方便群众投诉与监督。
去年以来，买球app哪个好在通讯公用服务行业以及大型商超、学校、电商、专业市场、旅游景区等消费热点领域设立850个消费维权服务站。在1615个乡镇、村、街道、社区设立了“两站”，58家企业（市场）建立了赔偿先付制度，20家大中型商超、市场、企业（平台）建立消费争议快速解决绿色通道，维权站点实现全覆盖。去年全市共受理消费者投诉举报5896件，办复率96.49%，为消费者挽回经济损失262.6万元，消费者和经营者自行和解消费纠纷4492件，和解率、满意率均达98%。
记者：2018年是放心消费创建活动开展的关键年，市工商局作为牵头部门在这方面具体开展了哪些工作？取得了哪些成效？
王志斌：开展放心消费创建工作，解决的是人民群众最关心、最突出的问题，是一项综合性民生工程。作为牵头部门，2018年我们把放心消费创建列为重点工作贯穿全年全系统，以申报认定放心消费单位为切入点，以实现创建活动部门联动、市县覆盖为目标，多措并举，有力推进全市放心消费创建工作向纵深发展，营造了安全放心的消费环境。
一是加大宣传培训力度，进一步扩大创建工作知晓率、影响力。制定印发了《放心消费创建活动宣传工作计划》，各级各部门的创建宣传活动，掀起了全市放心消费创建宣传、启动、促进和推进高潮；加大培训力度，全年各级各部门举办28次放心消费创建业务培训会，对放心消费单位的认定管理办法、创建网平台的操作和使用进行培训，解决企业申报过程中的各类问题。一年来，各级各部门围绕“3·15”权益日、天天“3·15”活动、法制宣传日、食品安全周和质量宣传月，结合放心消费单位申报工作，依托12315执法体系、“一会两站”、“五进”等载体，利用广播电台、当地主流媒体、新媒体，通过制作电视专题、报纸专刊，启动仪式、12315推介、创建知识测试，组织召开消费者权益保护联席会议、重点行业行政约谈会、座谈会，制作大型广告牌，张贴和悬挂放心消费提示语、提示牌，推进放心消费创建活动进入街头社区，走向乡镇农村。据统计，去年全市各级各部门共组织各类宣传培训609次，印发宣传培训资料280万份，利用移动短信平台发送创建短信18万条，投入宣传培训经费106万元。在全市开展了放心消费创建暨《消费者权益保护法》知识测试活动，共有12368人参加，平均分92.9分。其中市级部门1674人，县级部门5736人，参创放心消费单位4958人。
二是完善创建运作机制，保障创建工作扎实有序开展。与24个具有消费维权职能的市级部门建立了联席会议制度定期联络，加强信息共享，与公安、盐务、质检等部门联合开展了市场专项整治，利用新媒体发布创建动态、问题探讨、消费提示警示等；建立创建工作通报机制，各县级创建办每季度上报放心消费创建工作动态及工作进展程度，市创建办总结先进经验在全市进行推广，全年共通报4次。建立放心消费创建档案。对放心消费创建工作开展以来的各项资料进行收集整理，按照文件资料、会议资料、考核资料、宣传资料、维权资料统一进行了整理归档，建立了放心消费单位申报档案，按照一户一卡形成完整的档案资料。
三是严格标准，积极培育申报放心消费单位。为了保证创建单位的质量，我们对省市下发的牌匾设计样图、创建工作指引、制度建设示例、放心消费单位认定与管理办法等进行汇总，汇编成册下发各县级创建办和申报单位，有效指导企业自主申报，制作了申报放心消费单位、行业、景区等创建资料模板，同时确定在富平、大荔、临渭、渭南高新、渭南经开五个县区局进行了先行试点，打造样板；为确保放心消费单位的申报质量，建立了对放心消费单位的审核制，市创建办严格按照放心消费单位申报认定办法，细化审批工作流程，将参创单位达标情况、资料上报完整度、消费维权和解率、联合审议作为审批工作的四个重点环节，使申报工作制度化、规范化，严把放心消费单位申报资料达标关、网上资料审核关、线下抽查关、联合审议关。经过一年的努力，全市共培育放心消费单位442户，通过严格核查和联合审议，共认定291户，其中企业261户，市场19个，景区5个，街区5个，行业1个。
四是突出重点,大力推动县域创建工作特色化。以基层为重点，提出了放心消费创建县域特色化。2018年，市创建办下发指导县（市、区）放心消费创建工作文件15份，现场督导38次，各县级创建办根据县域实际，采取与党建工作、市场场长制、营商环境提升、12315投诉信息公示、社会主义核心价值观建设深化提升年、品质消费乡村行、旅游名片、消费维权服务站及“五进”建设等工作相结合，培育出具有当地特色的创建亮点，实现了放心消费创建活动市县全覆盖，区域创建各县有亮点。
2018年3月14日，省政府新闻办发布《2017年度陕西省消费环境指数报告》，渭南在全省12个市（区）整体消费环境放心方面指数排名第四，在消费维权放心方面指数排名第三。
记者：结合当前市场监管新形势，谈谈如何搞好今年的消费者权益保护工作？
王志斌：进入新时代，面对新形势，我们要深入贯彻落实中央决策部署，进一步整合资源，凝聚消费维权合力，以服务消费者为中心，以净化市场消费环境为目标，紧紧围绕突出监管执法重点，聚焦百姓关注热点,调整创建工作重心，着力加强重点领域商品质量监管，积极作为，勇于担当，切实保护好消费者权益，让群众买得放心，用得放心，吃得放心，为推动渭南经济社会发展作出新贡献。
2019年我们围绕“信用让消费更放心”和“诚信渭南放心消费”年主题，就保护好消费者权益方面将开展四项工作：
一是围绕年主题大力开展宣传活动。利用国际消费者权益日、法制宣传日、食品安全周、质量宣传月等活动，以及地方党委、政府统一安排的重要活动，开展法律法规和放心消费创建知识宣传，组织重点企业、行业等主体向消费者作出“诚信经营放心消费”公开承诺活动开展宣传，围绕举办消费维权成果展示开展宣传，大力开展送法进社区，进农村，进基层，加大对农村消费者的宣传力度，充分利用电视、广播、报纸、微信、互联网等载体，采取培训教育和宣传造势相结合，大力宣传创建知识及消费维权法律法规，倡导强化企业信用监督，营造诚信经营的消费市场氛围。
二是全面提升投诉便利化程度。按照国家市场监管总局要求，逐步整合工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即将12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线，实现以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。2019年我们要实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，使12315平台为精准执法、科学监管、风险预警提供有效载体，为推动买球app哪个好高质量发展营造良好环境；继续加快推广电商消费维权绿色通道和网上直通车平台，更好地化解消费矛盾和纠纷，全面开展12315投诉公示制度，为推动买球app哪个好信用体系建设发挥积极作用。
三是强化重点行业领域放心消费创建工作。开展重点领域和行业的放心消费创建，突出电子购物、文化旅游、食品药品、信息消费、交通运输、金融服务、教育培训、美容美发等重点行业和领域，做到商品和服务消费者权益同等保护，线上线下消费维权一体化，积极推动行业协会、商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，努力培育和创建一批放心消费创建示范单位，确保消费安全公平放心。
四是集中开展质量维权行动。认真履行市场监管和消费维权职责，集中解决社会普遍关注、群众反映强烈的“霸王条款”“一次性餐具”等热点难点问题；延伸维权触角，针对重点领域和行业存在的突出问题，加大监管执法力度，强化全过程、全链条、全方位监管，重拳打击经营假冒伪劣商品、虚假宣传等违法行为；积极开展质量抽查检验，落实抽检结果公示制度，对不合格商品进行清查退市，加大对侵害消费者权益案件的查处力度，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为，强化“诉转案”、“抽检转案”，提升消费维权力度和监管执法精度，落实重点商品市场“场长制”，营造安全放心的消费市场环境。
记者：在“3·15”权益日之际，请您对广大消费者讲几句话。
王志斌：安全问题是消费的首要问题，在此提醒广大消费者：一要提升消费安全意识，让自己的消费行为符合消费安全要求；二要警惕消费陷阱，防止落入不法商家设置免费、低价消费等侵害消费者安全权的陷阱；三要掌握一定的消费安全常识，如选择正规消费场所、正确查验商品标识、留意保存消费凭证、了解消费维权法律法规等都有助于消费者提高自我维护消费安全的能力。
2019年我们将按照上级主管部门和买球app哪个好委、市政府的部署和要求，积极进取，奋发有为，切实维护好消费者的合法权益，让老百姓花钱消费少烦心、多舒心，积极营造安全放心的消费环境，服务全市追赶超越发展。同时，我们也号召广大企业及消费者共同参与到消费维权工作中来，共同提升渭南各行业的道德素质、品牌影响力和市场竞争力，为广大消费者提供诚信、安全、放心的消费导向。
链接：保障消费者权益需要常态化
